Avec la forte montée en puissance de l’eCommerce ces deux dernières décennies, on a pu craindre une désertification des magasins au détriment du canal online. En effet, quelques clics suffisent à l’internaute pour trouver le bon produit et réaliser son achat, quand il lui faut se déplacer, parfois sur plusieurs heures, pour trouver l’équivalent en magasin. Le web a transformé nos usages, c’est certain.

Pour autant, les usages sont-ils vraiment sans équivoque en faveur du eCommerce ? Est-ce que le consommateur privilégie vraiment tout le temps le canal online au détriment de la distribution physique ? Il suffit de se rendre dans un centre commercial ou dans un centre ville pour se convaincre que les points de vente ne sont pas boudés. Croire le contraire, c’est oublier que l’expérience client est la clef de voûte d’une architecture marketing efficace.

Peut-on envisager meilleure expérience qu’un endroit physique où les cinq sens des consommateurs peuvent être sollicités, quasiment, en même temps. Peut-on envisager meilleure expérience qu’un lieu où des humains se parlent encore dans le but de résoudre un problème et où vous pouvez rapidement vous faire une idée réelle sur un produit ou un service. A l’heure où il est pourtant si simple d’acquérir une machine à laver, top de sa catégorie, en une fraction de minute, il y a encore 39% des français qui n’ont jamais eu recours au e-commerce. Mieux encore, il n’y a que 4% des consommateurs qui font uniquement leurs achats sur internet.

Finalement, lorsque les marques le comprennent, les avantages de l’online et de l’offline s’additionnent et les défauts de chaque canal s’effacent pour laisser place à une expérience unique : celle de l’omnicanalité, c’est-à-dire le délivrement de la même promesse de valeur quelque soit le canal par lequel passe le client.