Le métier d’UX Designer

UX_design

Le métier d’UX Designer (User eXperience Designer) n’est pas encore très répandu en Europe, alors qu’il existe depuis plus de 10 ans aux Etats Unis. Il s’est installé dans les plus grandes entreprises Américaines vers les années 2000 (Google était l’un des premiers à faire appel à ces profils), pour la majorité au sein du pôle innovations.

En France, on a encore trop tendance à penser que les designers travaillent uniquement l’esthétique et l’on oublie justement que l’expérience utilisateur (ce que doit apporter une entreprise à ses clients pour le satisfaire et le fidéliser) est ce qui a fait le succès des grandes entreprises américaines. De nos jours la plupart des agences web françaises font fausses routes en ayant comme priorité le « beau » sur les sites qu’ils designent : l’effet « waouh » que l’internaute ressent en arrivant sur un joli site s’essouffle vite s’il rencontre un problème de navigation.

Cette affirmation peut-être illustrée par la mise en ligne, il y a quelques mois, du nouveau site d’un grand distributeur de produits de bricolage. En effet, des spécialistes en ergonomie et en UX Design ont été recrutés afin de revoir l’architecture de ce site et détecter les problèmes de navigation. Le nouveau site n’est pas plus beau esthétiquement que le premier mais les résultats sont là : + 28% de chiffre d’affaires en moins de 3 mois suite à la mise en ligne de la nouvelle version.

design brico

Quel est le rôle concret d’un Designer UX?

Les experts UX placent les utilisateurs au cœur du système dès les premières étapes de la création d’un site, pour établir une liste de leurs besoins. Ils prennent en compte leurs motivations, leurs habitudes et leurs frustrations. Ils pensent à tout ce qui pourrait empêcher l’utilisateur d’aller au bout de son parcours sur le site (se concrétisant par un abandon sur un site d’e-commerce), et surtout surveillent et analysent les émotions que l’utilisateur ressent tout au long de sa navigation.

Un exemple récurrent est celui de l’utilisateur ayant mis des produits dans son panier, et qui s’engage dans le tunnel d’achat. Il peut ressentir de l’appréhension lors de la connexion à son compte afin de finaliser son achat. Il a peur que son mot de passe soit rejeté ou bien de perdre ce qu’il y a dans son panier s’il essaye la procédure du « mot de passe oublié ». Certains utilisateurs recréent ainsi un compte à chaque fois qu’ils achètent sur le site, ce qui les pousse à venir moins souvent ou à abandonner leur commande.

Ainsi, les designers UX doivent avoir un profil particulièrement empathique et doivent imaginer et ressentir les émotions positives (excitation, envie, sécurité, fidélité…) comme les émotions négatives (crainte de perdre du temps, insécurité, énervement, impatience…) qu’un utilisateur rencontrerait sur un site web afin de ne lui faire vivre que les positives. Leurs profils et parcours sont variés, ils viennent des secteurs du design ou des arts graphiques, de la programmation informatique, de la gestion de projet ou bien même de la psychologie et des sciences cognitives. Ils sont polyvalents, ayant à la fois la fibre artistique pour créer du « beau », mais ils sont aussi matures, sensibles et créatifs pour répondre à toutes les problématiques qui leur sont posées.

Prenons comme exemple de problématique le cas de l’hôtel Concorde : les réservations provenaient essentiellement des agences en ligne alors que les ventes réalisées sur le site web chutaient depuis 2ans, ceci malgré plusieurs refontes design du site.

L’UX Designer nouvellement chargé du dossier s’est concentré sur l’amélioration de la fréquentation du site ainsi que celle du taux de transformation. En se mettant à la place du visiteur internaute, il s’est aperçu qu’il ne pouvait pas trouver le numéro d’appel de l’hôtel afin de réserver. Il n’avait pas non plus la possibilité de réserver en ligne une table pour le restaurant de l’hôtel. La tarification des chambres était difficile à comprendre car le site proposait plus de 50 options pour réserver une simple nuit. Enfin, beaucoup de clients étrangers, russes et japonais, ne se satisfaisaient pas de la version anglaise du site de l’hôtel (notamment pour les prix) et partaient chez les concurrents voir s’ils trouvaient un site plus adapté. Ainsi, l’UX Designer a placé le numéro d’appel en haut de chaque page, a conseillé un moteur de réservation pour le restaurant de l’hôtel, demandé une clarification de l’offre, et a fait installer une version russe et japonaise du site.

Concorde

Les résultats ont été immédiats : le taux de conversion globale s’est accru de 40%, celui de la page produit de 420% ! Le taux de transformation des clients japonais est passé de 1,6% à 6% et celui des russes de 1,8% à 5,5%. L’investissement a été remboursé en quelques jours seulement.

version japonaise

De nos jours les clients n’attendent plus seulement un produit, mais un service global : s’ils ont connu une bonne expérience avec une marque, ils auront envie de la partager avec leurs proches ou sur les réseaux sociaux, devenant ainsi des ambassadeurs de l’enseigne, en plus de clients fidèles.

Nous pouvons donc conclure que l’UX designer est aujourd’hui un talent fondamental pour la réussite d’un site internet. Cependant, attention à ce terme qui fleuri un peu partout sur les CV, suite à la demande croissante des sites e-commerce. Certains Webdesigners s’auto-qualifient d’UX Designer sans pour autant avoir les multiples compétences nécessaires, et risqueront de survoler certaines problématiques qu’un UX Designer qualifié travaillera en profondeur.