#IMF19 – 3 prédateurs qui vont tuer votre business selon Jon Dick (Hubspot)

Mardi 29 janvier, lors de l’événement Inbound Marketing France, John Dick (vice-président du marketing chez Hubspot) a animé une conférence intitulée “Votre stratégie tue votre entreprise … et vous ne le savez même pas”. Un discours qui complète et rejoint celui de Rand Fishkin et ses 4 cavaliers de l’apocalypse du webmarketing. En effet, pour Jon 3 prédateurs risquent de tuer les business des entreprises.

stratégie marketing

Le loup : trop de changement tue le changement…

 

C’est exactement comme dans l’histoire de Pierre et le loup. Chaque jour des acteurs du marketing crient au changement et à l’évolution des pratiques. Sauf qu’à force, les entreprises deviennent sourdes à ces messages. Pourquoi ? Car ses alertes sont trop nombreuses, bien souvent sans véritable fondement (il y a beaucoup de bruits de couloirs…). Les entreprises le savent et finissent par ignorer les recommandations des marketeux. Or, le jour où une vraie évolution, significative, arrive… le changement a du mal à opérer.

 

Par exemple, le marketing conversationnel est une évolution majeure qui peine à faire sa place dans les stratégies des entreprises. Combien d’entreprises possèdent un chat ? Et encore mieux, combien de ces entreprises monétisent leur chat (via de l’achat direct pour les e-commerce, via du service client, de la démonstration de produits…) ?

chat stratégie marketing

Aujourd’hui il est plus que nécessaire de proposer aux clients un certain nombre d’options de communication, de leur laisser un large choix : live chat, WhatsApp, Messenger, FAQ, email, téléphone, calendrier de prise de rendez-vous….  

Le boa : des améliorations qui endommagent l’expérience client

 

Certaines entreprises ajoutent tellement de petites améliorations dans leurs procédures qu’elles finissent bien souvent par endommager l’expérience client. Inutile de tourner autour du pot, en gros il est plus que temps de remettre le client au coeur des stratégies marketing.

 

Il ne faut pas oublier que les clients sont impatients. La vitesse est primordiale pour les acheteurs aujourd’hui. Tout le monde veut tout, tout de suite. Il est désormais possible de perdre un client en moins de 10 minutes. Selon une étude de Hubspot, 82% des utilisateurs considèrent comme important ou très important ce critère de vitesse quand ils ont une question de marketing ou de vente. Mettre l’accent sur les prospects plutôt que sur les procédures est donc inévitable.

custumer centric

Voici quelques réflexions, à méditer, mises en avant par Jon :

  • La surqualification ne fait rien pour aider le client : sur un formulaire, demander trop d’informations ou au contraire pas assez, c’est prendre le risque de perdre le prospect. Les entreprises qui demandent le bon nombre d’informations sont plus performantes de 5%.
  • Il faut une meilleure rotation des prospects entre le marketing et les sales car au bout de 10 minutes une vente peut être perdue.
  • Les territoires géographiques de vente sont l’ennemi de la vitesse. Ainsi, l’assignation d’un prospect à un commercial ne doit pas être faite en fonction de la zone géographique du prospect. Un client est présent en face de vous et attend un conseil, c’est donc le premier disponible pour l’aider qui doit intervenir.

La Baleine : le client, le meilleur canal de communication

 

“De l’évolution à la révolution des attentes des clients”

 

Pour Jon Dick, trop nombreuses sont encore les entreprises qui ignorent le meilleur canal de communication qu’elles possèdent : leur client (et oui, encore lui !). Que ce soit via le bouche à oreille, les références clients, les avis clients…. Il rappelle que 81% des acheteurs font plus confiance aux recommandations de leurs familles et proches qu’à celles d’une entreprise. Et cela va encore plus loin puisque 55% des acheteurs ne font même pas confiance aux entreprises qui leur vendent quelque chose. Il ne faut pas oublier non plus que 57% des transactions B2B sont faites avant même que le client ne contacte le fournisseur.

 

Une solution ? Pallier à ce phénomène grâce à l’approche Hubspot :

 

1ère étape – Construire un produit génial

 

2ème étape – Investir dans du marketing client :

  • booster les avis clients ;
  • être présent sur des sites de comparatif ;
  • encourager les avis : en flattant l’égo des clients; en leur donnant une petite récompense directe ou bien encore en leur présentant un appel à l’action de type altruiste.

 

3ème étape –  Investir dans l’éducation et le support : de plus en plus de clients veulent s’auto onboarder, que ce soit avec une intro experte ou non.

En conclusion, la meilleure chose que vous pouvez faire pour être en phase avec vos clients, c’est de réduire la friction existante et de leur faciliter la tâche pour faire du business avec vous.

 

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