Nouvelle fonctionnalité Analytics pour suivre la lifetime value des clients

Qu’est-ce que la customer lifetime value ?

La customer lifetime value (CLV) ou lifetime value (LTV) est un indicateur qui correspond à la somme des revenus attendus en moyenne et générés par un client tout au long de sa relation avec une entreprise. La lifetime value est élaborée à partir de la durée de vie moyenne d’un client et de l’évolution théorique des consommations. Elle permet d’évaluer la rentabilité de toutes les actions marketing avec un degré de précision variable d’une entreprise à une autre.
Tous les clients d’une entreprise n’ont pas la même importance à leur regard. C’est pourquoi, la segmentation des clients est l’un des facteurs le plus influents sur l’évolution de la lifetime value, car elle permet de déterminer les groupes de clients qui sont les plus rentables pour une entreprise et aussi de comprendre leurs comportements d’achat.

L’importance de la customer lifetime value

Pour les entreprises B2B, le parcours client est indispensable pour augmenter les profits, déceler des nouveaux créneaux et booster les ventes. Il faut dans ce cas, prioriser les méthodes les plus efficaces développées par l’inbound marketing. Il ne faut pas oublier que le plus important pour une entreprise n’est pas uniquement de vendre, mais aussi de fidéliser ses clients et de repérer des nouveaux prospects. En plus de mesurer la rentabilité, la customer lifetime value permet de cibler les clients de manière stratégique.

Comment utiliser la customer lifetime value avec Google analytics ?

Le nouveau rapport lifetime value est accessible sous le rapport “Audience” et vous permettra de mieux comprendre la valeur d’un client, pendant les 90 jours qui suivent l’achat d’un produit ou service. Cette période de 90 jours peut être incrémentée de plusieurs jours, semaines ou mois. Il est possible de comparer la lifetime value en fonction de deux mesures : revenus par utilisateur et nombre de pages visitées par l’utilisateur. En outre, il est possible d’évaluer la lifetime value par le biais de quatre dimensions distinctes : canal, source, support et campagnes.
La lifetime value est donc égale à la somme cumulée de la valeur du client (revenus) divisée par le nombre total d’utilisateurs acquis pendant une période donnée comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous :

Le revenu par utilisateur est calculé comme suit :
LTV = 73 543,16 / 68 590 = 1,07

Quelles sont les autres informations disponibles sur la lifetime value des clients ?

Ainsi, il n’est pas nécessaire d’utiliser des formules complexes, des tableurs ou des techniques d’apprentissage automatiques pour calculer la lifetime value des clients. Google analytics fournit également d’autres informations très utiles sur la lifetime value des clients.

Surveiller votre performance

Il est fortement recommandé de calculer la lifetime value au moins une fois par mois, de la comparer à la performance de la stratégie marketing et évaluer ainsi le, ce qui vous permettre d’améliorer la lifetime value de vos clients.

Développez votre stratégie marketing

Avec Google analytics, il est possible de réaliser plusieurs scénarios qui permettront d’étudier l’effet des différentes variables sur la lifetime value des clients. Vous pouvez donc déterminer les variables qui peuvent influer sur leur comportement. Par exemple, vous pouvez peut-être fidéliser un plus grand nombre de clients et avoir un taux d’abandon plus faible si vous baissez le prix de vos produits.

Identifier les canaux marketing les plus rentables

Grâce aux rapports fournis par Google analytics, vous pouvez évaluer la lifetime value de vos clients via les canaux d’acquisition (canal, campagnes, source et support) et distinguer ainsi ceux qui ne dépensent pas assez de ceux qui dépensent trop. Disons que le coût de la lifetime value via le canal e-mail est de 100 € et que celui du canal Facebook est de 200 €, et sachant que Facebook a plus de valeur, vous devriez dépenser deux fois plus sur le canal Facebook par rapport au canal e-mail.

Développer un programme de fidélité

Vous pouvez classer vos clients en fonction de leur lifetime value afin de pouvoir personnaliser vos messages par rapport à chaque groupe. Dans ces conditions, il est possible de développer un programme de fidélisation qui enverra différents messages et invitations à chaque groupe de clients. Vous devez surveiller régulièrement l’efficacité de vos programmes de fidélisation et les adapter si besoin.

Qu’avons-nous appris ?

Grâce à Google analytics le calcul de la lifetime value des clients est devenu plus facile. En plus, les données fournies nous permettent de surveiller les performances des stratégies marketing mises en place et de mieux les développer. Il est aussi possible d’identifier les canaux les plus rentables et développer des programmes de fidélité efficaces.

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L'auteur

Eric Huertas

CEO & Consultant E-Business
Expert en optimisation digitale eric met à profit son savoir faire pour répondre au besoin des TPE, PME et Grand Comptes de rentabiliser leurs investissements web et de booster leur activités commerciales.

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