Interrogez et comprenez mieux vos clients pour booster votre business

Mieux connaître vos clients et prospects

Qui n’a jamais rêvé d’appuyer sur une touche et voir défiler toutes les informations concernant ses clients et prospects. Si un tel outil existait, des tâches comme augmenter le ROI ou une meilleure compréhension des attentes des consommateurs deviendrait une réelle sinécure. Cependant, l’absence d’un tel outil nous oblige à un retour aux sources du marketing et à employer des méthodes qui sont peut-être plus longues mais qui ont fait leurs preuves.

Il existe actuellement trois outils qui peuvent vous aider à mieux comprendre les consommateurs : le buyer persona, les sondages auprès des clients et google Analytics.

Visuel comprendre le client

Le buyer persona

Dans le marketing, le buyer persona est un profil d’acheteur cible auquel il est attribué une identité fictive dans les limites de la création d’un projet ou le développement d’une activité. Les profils de buyers persona sont créés à partir de données existantes et nécessite une connaissance approfondie des clients existants. Ainsi, on attribue à chaque buyer persona un prénom, une tranche d’âge, un rôle ou une mission, des données de consommation média, des centres d’intérêts, des données démographiques, son niveau de revenu, son statut professionnel, etc. Les buyers persona permettent d’attribuer un visage aux données et de créer des discussions au sein d’une organisation afin de connaître les clients, ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas et ce qu’ils attendent. Ils sont très efficaces dans différentes situations de marketing, surtout lorsqu’on sait qu’ils attendent des services et produits personnalisés.

Le nombre de buyers persona est fonction de la taille de votre organisation, du nombre de produits en vente et de la diversité de sa gamme. Dans les grandes structures, les buyers persona peuvent être segmentés par catégorie de produit. Plus vous connaissez le profil de vos clients et plus vous pouvez ajouter des informations plus détaillées aux buyers persona.

Créer des buyers persona peut vite devenir une tâche difficile à accomplir, surtout lorsqu’une entreprise subit des grands changements et qu’il faut en créer des nouveaux ou que les transformations arrivent de manière régulière. Il faut aussi garder en tête, que les connaissances qu’on détient au sujet d’un client n’est vrai que pendant un laps de temps. Les habitudes, les préférences et les caractéristiques comme les niveaux de revenus évoluent avec le temps. Si vous avez des doutes concernant les caractéristiques de vos buyers persona, il est préférable d’utiliser d’autres méthodes de collecte des données.

Sondages auprès des clients

Le sondage est le moyen le plus direct pour obtenir des informations sur vos clients. Les enquêtes d’opinion peuvent prendre la forme de questions courtes avec des réponses à choix multiples, des échelles d’évaluation ou des simples réponses du type oui ou non. Les sondages laissent très peu de place aux suppositions, lorsqu’ils sont conçus, réalisés et analysés en fonction des clients.

Il existe deux grands écueils lorsqu’on met en place un sondage : la taille des échantillons et le taux de réponse. Les réponses obtenues à partir d’un taux de réponse trop faible ou d’un échantillon trop petit ne seront pas représentatives de la façon dont l’ensemble des clients auraient répondu. Les sondages réalisés par e-mail ont un taux de réponse de l’ordre de 30 à 40 %, ce qui est supérieur au résultat des sondages externes. Avant d’écrire les questions du sondage, il est important d’avoir un aperçu plus précis du panel de clients.

Déterminer la taille de l’échantillon est un processus assez complexe qui doit répondre à 2 questions incontournables : quelle est la population visée ? Quel est le degré d’exactitude souhaité ? Pour résumer et faire court vous pouvez vous baser sur le tableau ci-après. Vous noterez que la taille de l’échantillon varie très peu au-delà de 5 000 clients.

Nombre de clients

Taille de l’échantillon

> 500

217

500 – 999

250

1000 – 2999

320

3000 – 4999

350

5000 – 9999

366

10000 +

370

Le point-clé à retenir est : taille de l’échantillon = taux de réponse.

Afin d’obtenir des meilleurs taux de réponse, il est important de prendre en compte certaines précautions :

  • Indiquez dans l’objet de l’e-mail qu’il s’agit d’un sondage et que le lien pour y accéder est dans le corps de l’e-mail.
  • Élaborez des questions courtes, faciles à comprendre et à répondre. Les questions trop complexes ont moins de chance d’être répondues.
  • Indiquez le temps que prendra le sondage. Plus il se prolonge au-delà du temps prévu et plus les réponses seront moins précises.
  • Les questions avec une échelle de notation sont mieux encadrées que les questions “Oui” ou “Non”, à condition qu’elles ne soient pas trop vagues, complexes ou difficiles à répondre. Il est important d’expliquer clairement chaque numéro utilisé dans la notation.

Aller plus loin avec Google Analytics

Les sondages sont un excellent outil pour collecter des données sur les clients mais ils ont des limites comme, par exemple, le délai de réponse et le temps nécessaire pour interpréter les résultats. Tout va tellement vite de nos jours qu’il est nécessaire d’obtenir les informations sur les clients en temps réel afin de rester dans le jeu. Des nombreuses personnes perçoivent, à tort, Google Analytics comme un simple outil de collecte de données alors qu’il est beaucoup plus.

Les données statistiques les plus élémentaires sont accessibles d’un simple clic. La présence de nombreux filtres permet de mieux comprendre les clients et prospects en comblant les lacunes entre les buyers persona et les résultats des sondages. On peut trouver les réponses à diverses questions telles que : quel est le taux mensuel des utilisateurs qui se servent d’un ordinateur de bureau, d’une tablette ou d’un téléphone portable ? Quel est le sexe et la tranche d’âge des personnes qui s’intéressent à nos services ou produits ?

Le nombre de combinaisons de segments, de filtres et d’objectifs permet d’obtenir de multiples informations sur les clients.

Tous de concert

Il n’y a pas un seul et unique outil capable de fournir toutes les informations que vous avez besoin de savoir sur vos clients afin d’obtenir un meilleur ROI et faire des choix commerciaux pertinents. Chaque outil fait partie d’un ensemble, et offre une facette différente : les buyers persona rend les données plus humaines, les sondages est l’outil idéal pour poser directement des questions qui ont leur importance à un moment donné et Google Analytics permet de rassembler le tout et de compléter les lacunes. Au final, ce qui compte, c’est de comprendre le client et de lui offrir la meilleure expérience possible.

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L'auteur

Heli França

Traffic Manager SEM-SEO