La gestion des paniers perdus, une réelle source de revenu

La gestion des paniers perdus

La gestion des paniers perdus

On estime à environ 65% le nombre de visiteurs qui vont commencer à ajouter des produits au panier mais n’iront pas jusqu’au bout du processus d’achat. C’est une mine d’or pour votre site. Ces clients ont montré un véritable intérêt pour vos produits, ils ont débuté la phase d’achat, c’est une opportunité à ne pas manquer.

PumpUp vous propose plusieurs solutions pour gérer les paniers perdus et donc générer plus de chiffre d’affaires.

1 – Segmenter les internautes en prospects et clients

Il est indispensable de segmenter les visiteurs de votre site en deux populations, les prospects et les clients ayant déjà achetés sur le site. Ainsi, il est par exemple contre-productif de relancer plusieurs fois ses anciens clients, alors que les prospects pourront se montrer réceptifs à une deuxième relance si elle contient un élément d’incitation.

Segmentation

2 – Récupérer leur adresse mail

Cette pratique nécessite bien sûr de détenir l’adresse mail du visiteur et de l’avoir reconnu, soit parce qu’il s’est identifié, soit parce que l’on a placé un cookie sur son ordinateur.

Email

3 – Choisir à quelle étape du tunnel on déclenche la relance

Il est nécessaire de décider à partir de quelle étape du processus de commande on va relancer l’internaute. Lorsqu’il quitte la page du panier ? Lorsqu’il quitte la page adresse de livraison ? Lorsqu’il quitte la page de paiement ? Cette décision doit être prise en fonction du tunnel d’achat de votre site.

retry

4 – Déterminer à l’aide de tests A/B le meilleur délai avant d’envoyer la relance

Le meilleur délai dépend du secteur, du type de produits, du fait que l’achat est plutôt impulsif ou réfléchi. Si le processus d’achat est court, la performance de l’e-mail de relance auprès des prospects est au maximum de deux heures après leur visite. En revanche on constate que pour des clients ayant déjà achetés sur le site, la performance la meilleure est atteinte pour un envoi 24 heures après l’abandon.

Relance

5 – Décider du contenu du message

Il convient ensuite de travailler le message du mail de relance. Là encore, il sera différent pour les prospects et les clients et selon le moment ou l’abandon d’achat a été effectué. Pour les premiers, il peut être utile d’apporter des éléments de réassurance ou encore de souligner la proposition de valeur du marchand pour montrer qu’acheter chez lui constitue une bonne décision, indépendamment du prix ou du produit convoité. Il est aussi primordial d’afficher un visuel du ou des produits abandonnés.
Auprès des clients, on pourra insister sur les produits, notamment avec des visuels plus grands.

contenu

6 – Tester les messages d’incitation et les adapter à la cible

La présence d’un élément incitatif à l’action, dans le mail de relance, n’est pas obligatoire. En effet, la transformation n’est pas toujours meilleure lorsque l’e-mail comporte une offre commerciale. En outre, il serait dommage de donner aux visiteurs l’habitude d’abandonner leur panier dans le but de recevoir une promotion.
La meilleure pratique consiste à tester ce qui fonctionne le mieux.

cible

7 – Le retargeting display (encarts publicitaires placés sur des sites web)

L’e-mail ne constitue pas la seule façon de récupérer un panier abandonné. Il peut être très intéressant d’utiliser le retargeting display pour répondre à cette problématique d’abandon de panier. En effet il est possible de retargeter un visiteur avec les produits qu’il a été voir et, lorsqu’il a été jusqu’à remplir son panier et l’abandonner, ajouter un élément d’incitation à la reprise du panier. L’objectif est, bien sûr, de suivre vos prospects sur le web et de les convaincre de revenir sur votre site pour acheter.

retargeting

8 – Le “chat” ou discussion instantanée

Un système de chat ou discussion instantanée en ligne offre aux clients un accès immédiat à l’aide et au conseil en mettant en relation l’internaute avec une personne qualifiée. Cela en fait un choix particulièrement pertinent pour quiconque utilise son site pour vendre un produit ou un service à forte valeur ajoutée.

chat

La gestion des paniers perdus, s’inscrit parfaitement dans la gestion globale de votre site e-commerce.

Chez PumpUp, nous savons analyser au mieux vos tunnels de conversions pour vous donner des conseils stratégiques pertinents ! N’hésitez pas à prendre contact avec nos experts qui se feront un plaisir de transformer vos visiteurs en clients !

Sources :
1] TACCER www.taccer.com
2] JDN www.journaldunet.com
3] E-MARKETING www.e-marketing.fr

2 commentaires

  1. Anne-Charlotte Dauphin

    Article fort intéressant, cependant je pense que les sites type e-commerce devraient d’avantage investir de temps et d’argent dans une stratégie au sein même de leur site, que sur une multiplication d’actions en parallèle. Il est à mon sens plus facile d’investir dans différents outils comme les teste A/B, le Heat Map, les solutions de real-time Marketing, pour maximiser l’expérience client que de faire revenir un client sur le site, afin qu’il complète sa commande.
    Rappelons que l’internaute satisfait est à 71% plus susceptible d’acheter en ligne, à 56% plus enclin à acheter déconnecter, 65% plus fidèle à la marque et a 61% plus de chance de revenir sur le site (source: le-furet-du-retail.com), Cela prouve que si un site investit dans l’expérience et la satisfaction client, l’entreprise ne sera pas contrainte de multiplier les canaux de relance via les bannières, les messages d’incitation etc.
    Relancer sans cesse le client peut être le signe d’une problématique commerciale majeure. Un site qui bâtit sa stratégie pour combler un manque financier sur la relance, a un problème de processus de vente et de parcours client. Par ailleurs il est important de constater que les encarts publicitaires sur le web comportent des inconvénients. Une large majorité d’internautes trouvent les bannières gênantes et soit ils les ignorent soit ils les bloquent. De plus l’entreprise paye à chaque clic mais dans la majorité des cas, ces clics ne se traduisent pas en vente. Le retour sur investissement n’est donc pas assuré. En ce qui concerne les mails de relance, cette stratégie est considérée comme efficace (40% d’ouverture, 47%de clic en moyenne et 9% de validation des paniers moyens). Cependant le problème avec cette pratique est qu’elle est encadrée par des lois qui différent d’un pays à un autre. La réglementation est-elle qu’il faut obtenir la permission officielle du client, pour lui envoyer des mails commerciaux (essentiellement en Europe). Cet encadrement réduit le bassin de clients potentiels et peut décourager l’entreprise. Pour finir ces pratiques peuvent donner l’impression au client qu’il est épié par le site et peut le faire fuir chez un concurrent.
    Il pourrait donc être judicieux de regarder de plus près Amazon et de s’en inspirer pour optimiser le parcours client du site web (Entreprise à atteindre le plus gros score en terme d’expérience et satisfaction client, 91/100 aux USA et 81/100 en France). Toutefois s’inspirer n’est pas copier car Amazon a son propre public et ses propres produits.

    1. Cora Gervais

      Bonjour Anne-charlotte, merci pour votre commentaire pertinent.
      Je vois que vous avez de bonnes connaissances sur le sujet :)
      Je partage votre point de vue concernant l’importance d’investir sur des outils de test.
      Les paniers perdus étant intimement liés à l’expérience utilisateur rencontrée sur le site, celui-ci se doit d’être optimisé au mieux avant d’envisager des solutions de relance client.
      Toutefois, je nuancerais votre propos concernant les bannières. Certes, ces dernières transforment peu, mais elles ont un objectif de notoriété qu’il ne faut pas sous-estimer.

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L'auteur

Cora Gervais

Experte CRO & Conversion (Certifiée AdWords et Analytics)