L’évolution du moteur de recherche Google vers l’ère de l’assistance personnalisée et individuelle.

Notre agence de webmarketing digitale a participé le 3 juillet 2017 à une Keynote organisée par Google au Trianon Paris sur le thème : “The age of assistance” – l’ère de l’assistance.

L’évolution du moteur de recherche Google vers l’ère de assistance

 

Entourés d’agences et d’annonceurs, nous avons assistée à une douzaine d’interventions sur l’évolution du search, la fragmentation des parcours clients et sur le traitement de la data.

Un constat :  Google s’éloigne du modèle du moteur de recherche que nous connaissons encore aujourd’hui pour entrer de l’ère de l’assistance.

Les 3 axes anticipés par le moteur de recherche Google sur l’ère de l’assistance

 2 constats marquants  : Cela fait 20 ans que le search existe et depuis maintenant 10 ans le mobile révolutionne tout en rendant accessible tout, en tout lieu et en tout temps. Intervention de Sébastien Missoffe Directeur Général France @ Google sur Il était une fois le Search

L’évolution du moteur de recherche Google vers l’ère de assistance personnalisée et individuelle

87 % des mobinautes recherchent sur mobile dès qu’ils ont une envie ou un besoin, de façon active”,

c’est ce qu’a rappelé, Laurence Dent – Directrice Grand Comptes @Google dans sa keynote :” Bienvenue dans l’ère de l’assistance”

 

Le moteur de recherche évolue vers un modèle qui intègre de nouveaux usages rendus possibles grâce à l’univers du machine learning.

L’évolution du moteur de recherche Google vers l’ère de assistance personnalisée et individuelle

Cet avènement de l’ère de l’assistance s’appuie sur 3 principes déterminants :

  • Repenser l’expérience client
  • Réconcilier online et offline
  • Faire parler la data

1) Il faut repenser l’expérience client

Vitesse, visibilité et pertinence sont les 3 impondérables qui doivent accompagner le changement d’environnement vers l’ère de l’assistance.

  • Vitesse : “Réponds-moi tout de suite”: l’impératif de la vitesse Loïc de Saint Andrieu @Google.

“53% des visites sont abandonnées si les pages mettent plus de 3 secondes à se charger.”

Actuellement 10 secondes, c’est le temps de chargement moyen des sites mobiles avec une connexion 3 G.

  • Visibilité : Il faut être là au bon moment
  • Pertinence : Il faut connaître son audience, ce qu’elle veut, qui elle est et ce qu’elle a fait avant.

“63 % des consommateurs souhaitent une expérience personnalisée à partir de leur historique d’achat et 50 % des mobinautes achèteront moins un produit s’ils ont eu une mauvaise expérience utilisateur.

Autre innovation : A l’horizon 2020, 50 % des requêtes seront vocales. Actuellement aux Etats-Unis, 20 % des recherches sur mobiles le sont déjà, comme l’a rappelé François Loviton @Google dans sa présentation A vos marques prêts ? PARLEZ.

 

L’évolution du moteur de recherche Google vers l’ère de assistance personnalisée et individuelle

Il ne faut plus raisonner en mots clés ou en valeur direct mais en expérience client global. On centre donc l’approche marketing sur le client = “customer centric” et on passe d’un modèle de communication de masse que connaissent bien les agences de publicités classiques à un modèle de diffusion de messages et de contenus personnalisés.

 

Ce changement de référentiel – du marché au client – se met en oeuvre grâce aux canaux digitaux et à un approche digitale globale multi device.

2 témoignages d’expérience mobile ont étayé ces propos, celui Akim Demora – Directeur Technique Auchan Direct et celui de Simon Le Fur – DG Greenweez – propriété de Carrefour depuis 1 an.

Pour repenser cette expérience client, il faut :

  • concevoir une expérience utilisateur rapide et fonctionnelle
  • développer des outils prédictifs à partir de signaux d’intention
  • et simplifier au maximum la vie du consommateur en apportant fluidité et assistance sur tous les canaux.

2) Réconcilier online et offline : bienvenue dans un monde “Non-line”

⅓ des ventes online a lieu sur mobile et d’ici 2020, cela représentera 50 %

Ce sont les chiffres transmis lors de la Table Ronde de Camille Bonnasse @Google.

3 personnes sur 4 qui ont fait une recherche locale sur smarphone se rendent directement en magasin dans les 24 heures et 81 % des consommateurs s’assurent que le produit est en stock avant de se rendre en magasin.

On est dans une logique d’apprentissage : apprendre de l’internaute et apprendre au mobinaute.

L’évolution du moteur de recherche Google vers l’ère de assistance personnalisée et individuelle.

 

2 témoignages, celui d’Alexandre VIROS – Directeur Marketing – Fnac Darty et celui Matthieu TANGY – Directeur Marketing – Direct Energie ont étayé cette expérience utilisateur.

 

 

Par exemple, Direct Energie pousse sur ses annonces adwords son téléphone. Résultat : +30% ventes en Call Center aujourd’hui.

Pour offrir une expérience utilisateur optimale, il faut mesurer la performance globale, faire de l’omnicanal, Intégrer les évolutions technologiques pour une meilleur assistance et aligner les KPI sur les objectifs business.

3) La data, nouvel axe de pilotage stratégique de l’entreprise.

“Faites parler la Data” par Tiphaine Ribetto @Google : c’est en ces termes qu’a débuté la troisième partie de la Keynote sur l’ère de l’assistance.

91 % des mobinautes déclarent avoir acheté ou l’intention d’acheter un produit après avoir vu une pub pertinente.

Le machine learning est la clé pour offrir des expériences personnalisées tout au long du parcours client. Le Trafic Manager devient assisté par la Data pour guider le client dans son process achats.

Philippe Chanville de Mano Mano est venu parler de son approche data-driven comme fondement de son organisation et de sa stratégie. Avec 300M€ de ventes / an et un effectif de 100 salariés, Il a unifié sa data client et  a créé un poste de Data Scientist par pôle pour améliorer son expérience digitale.

Unifier la data clients en cassant les silos organisationnels, cibler et engager les audiences via des expériences personnalisées et assistées et se concentrer sur la customer lifetime value… autant de stratégies à mettre en place pour faire face au parcours client nouvelle génération.

On le voit, les challenges sont donc nombreux pour Google qui doit anticiper et intégrer en amont ces évolutions pour éviter une disruption fatale.

Nos responsables d’agence et experts sont là pour vous accompagner de manière optimale dans la transformation de votre activité e-business.

 

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L'auteur

Eric Huertas

CEO & Consultant E-Business
Entrepreneur et advisor, nous avons créé PumpUp une société spécialisée dans l'optimisation e-business #Geek #Traveler #Curious